Jak załatwić reklamację

Reklamacja

 

Czy wiesz jak należy postąpić z reklamacją otrzymaną od klienta? Znasz swoje prawa i obowiązki jako sprzedawca?  Zakładam w tym wpisie, że prowadzisz sklep internetowy i twoimi kupującymi są konsumenci, nie inni przedsiębiorcy.

Twój pierwszy i podstawowy obowiązek to przyjąć i rozpatrzyć reklamację. Zacznijmy jednak od początku, czyli za co odpowiadasz.

  1. Zakres odpowiedzialności

Zgodnie z art. 556 kodeksu cywilnego Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia).

Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową, szczególnie chodzi  tu o sytuacje gdy rzecz nie ma właściwości, o których istnieniu zapewnialiśmy, nie ma właściwości, które wynikałyby z okoliczności związanych ze sprzedażą lub jakie sugeruje przeznaczenie tej rzeczy. Do tego wadą fizyczną jest niekompletność rzeczy.

Pamiętaj, że jeśli sprzedajesz rzeczy, których producent publicznie gwarantuje jej pewne cechy, wobec konsumenta ty jako sprzedawca odpowiadasz za jego zapewnienia!

Wada prawna to sytuacja gdy ktoś posiada jakieś roszczenia lub prawa do rzeczy, którą sprzedałeś. Np. sprzedałeś rzecz, której nie jesteś właścicielem albo rzecz zastawioną. Wady prawne to w obrocie e-commerce dość rzadki przypadek, zatem nie będzie to główny przedmiot naszego zainteresowania.

Pamiętaj, że wada o której mówimy w tym momencie musi istnieć już w chwili otrzymania (!) rzeczy przez kupującego albo rzecz ma już w chwili sprzedaży takie wady np. w swojej konstrukcji, że prędzej czy później nastąpi usterka. Zwróć uwagę, że odpowiadasz również za wady, które powstały w transporcie!

Jak długo odpowiadasz za wady rzeczy sprzedanej? Ten okres odpowiedzialności trwa 2 lata od dnia otrzymania rzeczy przez kupującego, a jeżeli sprzedajesz rzecz używaną jest to 1 rok.

  1. Kiedy powstała wada?

To chyba największy problem, bo kupujący naturalnie twierdzi że wada istniała już w chwili otrzymania rzeczy, a w naszym interesie jest wykazać, że to kupujący jest odpowiedzialny za powstanie wady towaru. Na kim spoczywa ciężar wykazania momentu powstania wady? To zależy od tego w jakim czasie wada się ujawniła: jeżeli wada ujawniła się w przeciągu 1 roku od dnia otrzymania towaru, to kupujący korzysta ze specjalnego domniemania, że wada istniała już w chwili otrzymania i to my, jako sprzedawcy, będziemy musieli wykazać, że było inaczej. Po upływie roku, to konsument musi potrafić to udowodnić.

  1. Obowiązek załatwienia reklamacji

I tu kryje się najważniejszy obowiązek sprzedawcy, o którym wspomniałem już w pierwszym zdaniu. Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Jeśli nie odpowiesz na reklamację w ciągu 14 dni, uznaje się, że sprzedawca przyznał konsumentowi rację. Dlatego jeśli nie masz zamiaru uznać reklamacji, koniecznie odpisz swojemu klientowi, że nie uznajesz reklamacji!

  1. Sposób załatwienia reklamacji

Otrzymując reklamację możesz ją uznać za zasadną lub odmówić takiego uznania. Jeżeli uznajesz ją za zasadną powinieneś sprzedaną rzecz wymienić na nową albo naprawić usterkę. Niemniej klient może też żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy, jednak takie żądanie nie wiąże sprzedawcy gdy niezwłocznie wymieni lub naprawi wadliwy towar. Co ważne, to zastrzeżenie nie obowiązuje w przypadku gdy klient po raz kolejny reklamuje towar.

Pamiętaj, że wymiana lub naprawa towaru powinna nastąpić  w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego

Jeśli klient musi odesłać towar sprzedawcy, koszty pokrywa sprzedawca!

 

Niniejszy wpis jest oparty na przepisach art. 556 -576 kodeksu cywilnego. Aktualne brzmienie ustawy znajdziesz tutaj.

 

%d bloggers like this: